항공기 지연, 결항 또는 탑승거부에 관한 「보상신청」 - 영문 메일 샘플

2019년 12월 1일 세부퍼시픽 5J188편 MNL-ICN 8시간 공항 대기

 국적기를 이용하는 것은 오로지 한가지 이유라고 볼 수 있다. 나의 상황과 의사를 확실하게 알릴 수 있는 것을 최우선으로 하는 경우이다. 영어가 모국어가 아니고서야 긴급한 상황에서 나에 상황에 대해 간단하게 전달 하는 것 마져도 힘이 든다. 파파고를 사용한다고 해도 답답한 상황에 놓이면, 심플하게 번역되는 번역기는 무용지물이된다. 나의 감정을 담아 말해 주지 않는 아주 아주 답답한 상황에 맞닥뜨리게 된다. 

 그래서 국적기를 이용하고 싶다만.. 저렴하 가격이라는 현실에 우리는 아주 쉽게 타협해 버린다. 인천을 들려서 가는 외항사들의 가격은 매우 유혹적이기 때문이다. 적게는 2-5만원에서 많게는 몇 십만원 차이가 나기도 한다. 가격 말고도 국적기로 갈 수 없는 목적지는 선택권도 박탈(?) 당할 수 밖에 없다.

 이런 저런 이유로 국적기가 아닌 외항사를 이용할때 종종 불이익을 받게 된다. (의외로 빈번하다는 ..ㅎㅎ) 나는 한국사람에게도 화가나면 대화를 잘 이끌어내지 못하는 나이기에 대부분의 클레임을 메일로 처리하는 편이다. 그 자리에서 당장 확인해야 하는 부분도 있지만 대부분의 상황이 그자리에서 불이익에 대한 처리를 요구 했을때 거절 당한다. 여기서 주의 해야 하는 부분은 그 자리에서 요구를 해야 되는 것들도 존재한다는 것이다. 예를 들어 "수화물 분실 또는 파손", "항공기 지연에 대한 보상(일단은 말을 해놓아야 한다. 그들에게 표현을 해놓아야 통하는 경우가 있다.)", "기내 휴대품 분실"을 들 수 있다.

 이런 여러가지 상황이 있지만, 요번에는 2019년 12월 1일 17시 35분 5J188편 세부퍼시픽(MNL >>ICN)을 이용하여 적어도 8시간 지연이 되어서 다음날 2019년 12월 2일 4시 30분에 도착하였기에 이에 대한 메일을 작성해 본다. (슬픈 현실을 글로 승화한다는...) 

11월 30일 오후 4시경 부친상으로 12일1일 날짜로 도쿄로 돌아갈 예정을 급하게 취소하고 바로 있는 비행기를 결제했다. 아무 생각없이 바로 결제했는데 이런 상황이 되니 정말 눈물이 계속났다. 사정사정해보았지만... 상황을 정리해 보겠다.

12월 1일 오후 3시경 체크인 한 순간부터 "전 출발지로 부터 도착이 지연되고 있어 1시간이 딜레이된 항공권"을 손에 쥐어 주었다. 18시 35분으로 출발을 예상하고 있었다. 검색대를 통과하고 출입국심사를 마치고 들어와서 밥을 먹었다.

12월 1일 오후 5시경 도착해서 카페에 앉아 1시간을 때웠다. 필리핀에 여행을 한번이라도 하신분은 아실 것이다. 와이파이. 무료로 사용할 수 있는 와이파이가 존재하지 않는 다는 것을(몇 개 존재하지만 30분이상 접속시 재접속을 요구하며 그 것 또한 신통치 않다..) 다행이 가게들이 오픈되어 있을 때 와이파이 번호를 받아 연락을 취해 12시정도에 나갈 것이라고 생각하여픽업차량을 예약했다. 인천 - 일산구역으로 65,000원 + 심야요금 10,000을 입금하였다.

12월 1일 오후 6시 30경 불안의 시작. 이젠 비행기의 결함으로 인해 지연되고 있다는 이야기를 전달 받는다. 11시경에 출발 할 수 있다는 이야기를 듣게 된다. 한 숨이 나고 다른 비행편을 알아보았다. 아직 제주항공과 필리핀항공을 이용할 수 있는 시간이 되었다. 여차하면 버리고 갈아타야지 했다.. 수화물을 붙였지만 어짜피 옷도 반팔밖에 없는 상황이여서 나중에 받는 다고 해도 상관이 없었다..

12월 1일 저녁 7시경 좌불안석. 무언가 나누어 주기에 줄을 서서 받았다. 악!!! 밀바우쳐다. 안먹는다고 돌려준다고 서있었는데... 받아 갈때는 체크 하더니.. 돌려줄때는 체크를 취소 하지도 않고 획하고가져가버린다. 아...... 밀바우처를 나누어 준다는 자체가 너무 불안했다. 11시에도 뜨지 않는 다면 어쩌지..

12월 1일 저녁 8시경 옆에 촥 달라붙어 비행 업데이트 소식을 기다렸다. 아... 그래도 이때까지만해도 기장도 승무원도 기다리고 있었기에 크게 불안하지 않았다.. 언젠간 가리라.. 물을 나누어 주기 시작했다.. 물 아 ... 물포장지 안으로 바퀴벌레들이 기어다닌다............................................................... 눈으로 본이상 포장지니 괜찮아 하면서 먹을 수 있는 사람이 몇이나 될까.. 너무 소름끼친다.

12월 1일 저녁 9시경 역시 아무 말이 없다.. "기다리세요. 다른 항공편을 알아보고 있습니다"를 무한 반복한다. 솔직히 이 분들이 나에게 아무 것도 못 해준다는 것을 알고 있다. 하지만... 내 의견을 전달할 수 있는 사람이 이 분들 밖에 없기에... 아 배고픔이 하늘을 찌를때. 이 때 청천벽력 같은 일이 발생한다. 다수의 객실 승무원과 함께 기장이 자리를 떠난다.........................................................아... 망했다...

12월 1일 늦은 밤 10시경 아. 눈물만 나온다.. 그냥 도쿄에서 바로 인천으로 가는 게 나았을까.. 시간을 아끼자고 한 짓이 말짱 꽝. 이젠 호텔 바우처가 나온다느니 별에 별 이야기가 나돈다.. 여전히 물포장지에는 바퀴벌레가 똭. 아 집에 가고싶다..

12월 1일 늦은 밤 11시경 픽업차량에게 지연소식을 알렸고 2시까지 기다려주시계다고 하였다. 픽업차량을 취소를 요구 했지만 당일 예약을 취소하게 된다면 환불을 해줄 수 없다는 입장이였다. 새벽 3시-4시까지 기다릴 수 있다는 말씀을 들었다. 아... 11시에 출발을 해야 4시에는 도착할텐데.. 이미 아슬아슬하다.

12월 2일 새벽 12시경 아. 눈물만 나온다.. 그냥 도쿄에서 바로 인천으로 가는 게 나았을까.. 시간을 아끼자고 한 짓이 말짱 꽝. 이젠 호텔 바우처가 나온다느니 별에 별 이야기가 나돈다.. 여전히 물포장지에는 바퀴벌레가 똭. 아 집에 가고싶다.. 극적인 박수소리가 갑자기 울려퍼진다.. 1시경에 출발하는 비행편을 탈 수 있다는 것이다. 진짜일까.. 바로 확인에 들어갔다.

12월 2일 새벽 12시 10분경 인천공항 도착 스케쥴을 확인했다. 새벽 4시 20분도 선으로 찍. 그어져 5시 25분으로 표기가 되어있었다. 일단 지금은 이 시간에 도착할 수 있다는 것이다. 반팔하나에 샌달을 신고 거적데기같은 외투하나 걸치고 공항을 9시간이 넘는 배회의 시간 끝에 돌아갈 수 있는 비행편을 받은 것이다. 

12월 2일 새벽 12시 20분경 열려있는 마지막 가게 앞에서 보딩을 시작하게된다하여 무엇가 시켜먹고 싶었지만.. 아무것도 없었다.. 음료하나 시켜놓고 다시 1시까지 기다린다. 아 그래도 조만간 보딩이 시작할 것이 보였다.

12월 2일 새벽 12시 40분경 드디어 보딩이 시작된다. 줄을 서서 들어가는데 무언가 휙 던져지다. 노란 명함인가.. 내앞에 뚝 떨어진다. 급 미안했는지 다시 부랴부랴 내 여권을 챙겨 나에게 다시 넘긴다. 여전히 냉랭함은 내가 을임을 강조하는 듯하다. 짜증을 낼 힘도 없다. 탑승을 하고 1시 6분에 이륙을 한다고 분주하게 준비를 하였다.

12월 2일 새벽 1시 6분경 출발. 이륙. 잠도 안와서 뜬눈으로 버티다. 물먹고 싶어서 주문을 할려고 고개를 들어 어미새 기다리는 새마냥 처다보았지만 그냥 휙휙 지나간다.. 버튼을 눌러도 대답이 없다.. 옆자리 필리핀 친구들인 듯한데.. 이 분들도 내릴때 까지 객실승무원은 만나지 못했다... 주무시나...

12월 2일 새벽 5시경 착륙. 수화물 찾는 곳까지 쉴틈없이 축지법으로 걷는다. 아 수화물번호도 바뀌었다. 12번이였는데.. 지금 잘 기억이 않나지만 11번이 였던것 같다. 맨발에 반팔티로 도착한 한국. 이미 픽업차량은 떠났고 다시 택시를 잡아서 길을 나섰다. 인천아져씨가 일산을 가야하는 것에 엄청난 짜증을 들으며 .. 나는 곧 동생에 집에 도착해 정장을 입고 장례미사가 시작된 시점에 미친듯이 택시를 잡고 뛰었다. 겨우 가시는 얼굴 잠깐 뵐 수 있었다..... 나는 장례를 마치기 15분전에 도착한 것이다. 

 이 억울함과 버려진 나의 시간과 비용, 배웅도 할 수 없었던 나의 모든 상황에 대해 단 한마디의 사과로 끝나기에는 너무 억울하다.... 난 그래도 인천공항에 내려서 관계자분들이 사과를 하시고 조취를 취해주실 것을 기대했었나보다.. (기장의 사과만으로는 좀......) 그래서 나는 다시 메일을 쓴다.

항공기 지연, 결항 또는 탑승거부

 일단, 각 용어(?)들에 대한 정의를 알아볼까.
 이 용어들을 정의하기에는 약간 무리가 있다. 항공사마다 말하는 것이 다르기 때문이다. 그래서 단어의 뜻을 설명하고 대체적으로 어느 정도가 통용되는지 알아본다.
각 상황에 따른 (피해에 따른) 보상 조건을 충촉하고 있는지 알아보아야 한다.

• 항공기 지연이란? (위키백과 참고)
• 항공기 지연은 출발 내지 도착이 예정보다 늦어지고 있는 항공편을 의미한다.
• 연방항공국 (FAA)은 15분 이상 지연되면 지연으로 정의하고 있다. 
• 유럽연합지역에서는 항공기가 3시간이상 지연이 되었다하면 보상이 의무다. 하지만 보상 기간이 정해져있어 빨리 신청해야 한다는 단점이 있다. 250유로정도가 최대보상금액.
• 항공기 결항이란?
• 결항 항공편은 어떤 사정으로 운항 자체가 취소된 것을 의미한다.
• 탑승 거부, 거절을 당한 경우는?
• 오버부킹 등 항공사의 운행문제로 인한 탑승을 거절 당하는 것을 의미하며, 때로는 여러가지 이유로 좌석을 제공받지 못하는 경우가 있다.
• 너무 과하게 야한 옷, 음주상태, 성형수술로 인한 별에 별 이유가 많다.
• 탑승거절(Denied Boarding)이란, 예약 확약된 항공 이용객이 천재지변 혹은 항공사 사정에 의해 예약 항공편에 탑승하지 못하는 것을 의미하는 것으로 초과예약(오버부킹), 항공기 기종 변경에 따른 좌석수 감소 등이 원인이다. 이런 사유 외에도 승객 (복장, 음주 등의) 사유로 항공기 탑승이 거절되는 경우도 있다.

항공기 지연으로 인한 보상청구 영문 메일 작성

  나의 스토리를 기준으로 하여 작성해본다.
세부퍼시픽의 경우 온라인에서 작성가능한 폼(LINK)을 연결시켜놓았다.
이 항공사의 경우(녹에어 등과 같은) "Value Alliance"에 규칙에 준하기 해당 규칙을 PDF로 제공한다.

 메일 타이틀은 「기술적 결함으로 인한 비행 중단에 대한 보상 청구

(A compensation claim for a disrupted flight(또는 flight delays) due to technical faults)」로 적는다.

 「Dear Sir/Madam, 담당자 이름 알고 있다면 해당 이름을 적는다.」 또는 「To whom it may concern,」로 시작한다. 나는 담당자를 모르기에 후자로 시작했다. 

title: A compensation claim for a disrupted flight due to technical faults

the full text: 

To whom it may concern,

I am writing regarding flight XXX on December 1, 2019. from MNL to ICN with the fixed scheduled departure time of 5:35 p.m. This flight arrived 8 hours late at ICN. 

I briefly to share information.

• booking reference: XXXXXX
• email: 00000000000000@gmail.com
• address: Tokyo, Japan
• phone: +8180000000000

Corresponds to the Value Alliance's compensation rules. I demand the compensation sought is $250.

And I look forward to hearing from you and would welcome an acknowledgment within 7 days.

Yours sincerely,

YOUR NAME.

글을 다쓰고 알았지만................ 세부퍼시픽()에서 제공하는 온라인 폼이 있기에 해당 내용을 전송하였다.